В Украине, как и во многих странах мира, есть закон “О защите прав потребителей”. Но закона о защите интересов предпринимателей не существует. И в этом кроется корень проблемы: презюмируется, что покупатель находится в более уязвимом положении, чем продавец. Поэтому законодатель заботится о клиентах больше, чем о бизнесе.
Но где права, там и злоупотребление этими правами – так называемый потребительский экстремизм. Этот термин появился в США, где судебная система позволяет клиентам выигрывать иски на сотни тысяч долларов по надуманным предлогам.
Один из показательных случаев – кейс Стеллы Либек. В 1992 году пожилая женщина купила кофе в McDonald’s и пролила его на ноги. Лечение ожогов обошлось ей в $18 000. Она пыталась договориться с сетью о компенсации лечения. Когда представители McDonald’s отказали, адвокаты миссис Либек обратились в суд. В итоге сеть выплатила клиентке $640 000.
В Украине клиенты не могут рассчитывать на такие компенсации. Но испортить репутацию магазина или заставить его терять деньги – вполне. Вот самые распространенные случаи злоупотреблений:
- фиктивная оплата товара;
- постоянный возврат товаров в течение 14 дней после покупки;
- попытка вернуть сломанный товар по гарантии;
- возврат подделок под видом оригинального товара;
- намеренный невыкуп товара на почте;
- использование ошибок продавца;
- умышленный вред деловой репутации бизнеса;
- подача (без)основательных жалоб для получения личной выгоды.
Фиктивная оплата товара
Суть схемы: клиент заказывает товар на сайте. В качестве подтверждения оплаты предоставляет квитанцию о переводе и требует отправить товар. В крайнем случае – вернуть деньги. Но на самом деле никакой оплаты не было, а квитанция – обычный фотошоп.
Как действовать: позвоните на горячую линию своего банка и попросите подтвердить или опровергнуть факт транзакции. Если оплаты действительно не было – можете спокойно заниматься своими делами. А покупателя-мошенника добавьте в черный список.
Постоянный возврат товаров в течение 14 дней после покупки
Суть схемы: клиент покупает товар и возвращает его в течение 2 недель с момента покупки. Такая возможность – неотъемлемое право потребителя. Но есть два “но”, которые ставят под сомнения добросовестность клиента.
- Клиент возвращает товар с явными следами использования. Но по закону вернуть товар можно только при сохранности товарного вида, наличии бирок и чеков.
- Клиент злоупотребляет правом на возврат товара. Например, регулярно покупает одежду, носит ее несколько раз и возвращает под видом новой.
Как действовать: в первом случае важно тщательно проверять товар при оформлении возврата.
Если интернет-магазин пользуется услугами фулфилмента MTP Group Fulfillment, он может не переживать об обработке возвратов. Прием товара проходит под контролем видеокамер. Сотрудники склада проверяют комплектацию посылки и состояние товара.
Второй случай гораздо сложнее. Здесь клиент тоже возвращает товар после использования, но делает это регулярно. При этом визуально товар выглядит как новенький.
К сожалению, доказать факт злоупотребления очень сложно. Кроме того, вы не можете отказать клиенту в совершении сделки, даже если подозреваете его в “аренде” товаров из магазина. Единственный доступный вариант – более тщательно принимать возвраты от подозрительных клиентов и искать следы использования вещей.
Попытка вернуть сломанный товар по гарантии
Суть схемы: клиент купил товар, на который распространяется гарантийное обслуживание. Чаще всего речь идет о технике. До окончания гарантийного срока товар сломался по вине покупателя, что лишает его права на гарантийное обслуживание. Но он пытается доказать, что товар изначально был с браком.
Как действовать: обычно обязанность гарантийного обслуживания лежит на изготовителе товара или продавце. Если стороной договора являетесь вы, при обращении клиента с претензией возьмите у него письменное согласие на проведение экспертизы. Только с ним вы сможете обратиться к эксперту и доказать вину покупателя в неисправности товара. А главное, расходы за экспертизу лягут на покупателя.
Возврат подделок под видом оригинального товара
Суть схемы: покупатель хочет вернуть товар в течение 14 дней после покупки. Но вместо оригинального товара, купленного в вашем магазине, присылает подделку. В зоне особого риска – продавцы смартфонов и другой техники.
Как действовать: чтобы не попасться на уловку мошенников, ведите учет серийных номеров техники. При приеме возврата проверяйте данные. В случае несовпадений отказывайте клиенту в возврате.
Намеренный невыкуп товара на почте
Суть схемы: клиент заказывает товар, который даже не планирует выкупать на почте.
Невыкуп товара, отправленного наложенным платежом, – одна из болезненных практик интернет-магазина. Причины невыкупа могут быть разные: заказ потерял актуальность, продавец отправил не тот товар,почта задержала доставку. Результат же один: продавец тратит деньги на “холостую” доставку.
Но бывает, что все то же самое происходит намеренно. В 2019 году сооснователь маркетплейса Rozetka Владислав Чечеткин рассказал, как компания столкнулась с потребительским экстремизмом. Недовольный клиент намеренно заказывал товары с сайта, но не забирал их. Так он хотел отомстить порталу за то, что ему пришлось переплатить за доставку 300 грн. В итоге убытки маркетплейса в десятки раз превысили спорную сумму.
Как действовать: крупные ритейлеры признают, что зачастую проще согласиться с изначальным требованием клиента, чем нести убытки от потребительского экстремизма. Кстати, информацию о проблемных клиентах можно найти на порталах по типу blackbox.
Использование ошибок продавца
Суть схемы: клиент использует ошибки ваших сотрудников. Например, контент-менеджер обновляет цены на сайте и ошибается с запятой. В результате клиент покупает ноутбук за 11.000 грн, заплатив всего 1.100 грн. Конечно же, ему перезванивает менеджер, просит прощения за ошибку и просит оплатить полную сумму. Покупатель настаивает, что вы должны продать ему ноутбук именно за 1.100 грн.
И, если честно, имеет на это право. Поэтому мы добавили этот пункт только для того, чтобы бизнес внимательнее относился к таким вещам, как цены на сайте. В украинском законодательстве есть понятие публичной оферты. Простыми словами: даже если цена на сайте была результатом ошибки вашего менеджера, вы обязаны продать товар по этой цене клиенту, который успел воспользоваться ситуацией.
Кстати, история с ноутбуком произошла в 2019 году с интернет-магазином MOYO. Когда представители бренда заметили ошибку, клиенту отказали в продаже. Хотя на тот момент он уже оплатил заказ. В социальных сетях и СМИ разгорелся скандал. После юридических разбирательств магазин не просто признал ошибку, но и подарил ноутбук бесплатно. Правда, репутация MOYO уже была запятнана.
Как действовать: не допускать ошибок на сайте. А если ситуация уже случилась – не пытаться взвалить ответственность на покупателя.
Умышленный вред деловой репутации бизнеса
Суть схемы: клиент хочет добиться скидки на товар или получить его бесплатно. Для этого он находит мнимые поводы для возмущений и жалоб. Утверждает, что менеджер общался по-хамски, заказ формировали слишком долго, а качество товара и вовсе словами не описать. Вы, конечно, можете загладить ситуацию. Иначе в сети появятся не самые лицеприятные отзывы.
Как действовать: фиксировать все точки касания с клиентом и его заказом.
В идеале, у вас всегда должны быть:
- скриншоты или аудиозаписи общения менеджера с клиентом;
- видеозаписи момента упаковки и комплектации заказа. На складе MTP Group Fulfillment все процессы фиксируют камеры. В случае конфликтных ситуаций с клиентом или почтой, представители интернет-магазинов могут использовать видеозаписи.
В таких случаях важно иметь официальный аккаунт, например, на Google-картах, где можно оставить жалобу на неправдивый отзыв. А вот в социальных сетях лучше не удалять негативные комментарии, а работать с ними. Как это делать – рассказывали в отдельной статье.
Подача (без)основательных жалоб для получения личной выгоды
Суть схемы: как и в предыдущей ситуации, клиент хочет получить выгоду от интернет-магазина. Но вместо шантажа через негативные отзывы покупатель использует угрозу подачи жалобы в контролирующие органы.
Помните, что 16 января 2021 года вступил в силу “языковой закон”? Тогда в контролирующие органы посыпались жалобы на интернет-магазины, на которых не было украиноязычной платформы. В большинстве случаев жалоба была инструментом мести или манипуляцией, но уж никак не способом борьбы за использование украинского языка.
В начале 2022 года в силу вступил другой значимый закон – об обязательном использовании РРО. Прогнозируем, что отсутствие РРО может стать новым триггером для манипуляций.
Как действовать: соблюдать законы и не давать недобросовестным покупателям площадку для спекуляций. Поэтому если вы еще не разобрались в теме РРО – советуем ознакомиться с этой статьей. В ней мы рассказали, как работа через фулфилмент-оператора решает вопрос с фискализацией доходов.