Споживчий екстремізм: що це таке і як він може виявлятися
В Україні, як і в багатьох країнах світу, є закон "Про захист прав споживачів". Але закону про захист інтересів підприємців немає. І в цьому криється корінь проблеми: презюмується, що покупець перебуває у вразливішому становищі, ніж продавець. Тому законодавець дбає про клієнтів більше, ніж про бізнес.
Але де є права, там і зловживання цими правами – так званий споживчий екстремізм. Цей термін з'явився в США, де судова система дозволяє клієнтам вигравати позови на сотні тисяч доларів за надуманими приводами.
Один із показових випадків – кейс Стелли Лібек. У 1992 році жінка похилого віку купила каву в McDonald's і пролила її на ноги. Лікування опіків коштувало їй $18 000. Вона намагалася домовитися з мережею про компенсацію лікування. Коли представники McDonald's відмовили, адвокати місіс Лібек звернулися до суду. У результаті мережа виплатила клієнтці $640 000.
В Україні клієнти не можуть розраховувати на такі компенсації. Але зіпсувати репутацію магазину або змусити його втрачати гроші – цілком. Ось найпоширеніші випадки зловживань:
- фіктивна оплата товару;
- регулярне повернення товарів протягом 14 днів після покупки;
- спроба повернути зламаний товар за гарантією;
- повернення підробок під виглядом оригінального товару;
- навмисний невикуп товару на пошті;
- використання помилок продавця;
- умисна шкода діловій репутації бізнесу;
- подання (без)підставних скарг для отримання особистої вигоди.
Фіктивна оплата товару
Зміст схеми: клієнт замовляє товар на сайті. На підтвердження оплати надає квитанцію про переказ і вимагає надіслати товар. У крайньому випадку – повернути гроші. Але насправді жодної оплати не було, а квитанція – звичайний фотошоп.
Як діяти: зателефонуйте на гарячу лінію свого банку та попросіть підтвердити або спростувати факт транзакції. Якщо оплати справді не було, можете спокійно займатися своїми справами. А покупця-шахрая додайте до чорного списку.
Регулярне повернення товарів протягом 14 днів після покупки
Зміст схеми: клієнт купує товар та повертає його протягом 2 тижнів з моменту покупки. Така можливість – невід'ємне право споживача. Але є два "але", які ставлять під сумнів сумлінність клієнта.
- Клієнт повертає товар із явними слідами використання. Але за законом повернути товар можна лише в разі збереження товарного вигляду, наявності бирок і чеків.
- Клієнт зловживає правом на повернення товару. Наприклад, регулярно купує одяг, носить його кілька разів і повертає під виглядом нового.
Як діяти: у першому випадку важливо ретельно перевіряти товар під час оформлення повернення.
Якщо інтернет-магазин користується послугами фулфілменту MTP Group Fulfillment, він може не перейматися обробкою повернень. Прийом товару проходить під контролем відеокамер. Співробітники складу перевіряють комплектацію посилки та стан товару.
Другий випадок набагато складніший. Тут клієнт теж повертає товар після використання, але робить це регулярно. У цьому разі візуально товар виглядає як новенький.
На жаль, довести факт зловживання дуже складно. Крім того, ви не можете відмовити клієнту в угоді, навіть якщо підозрюєте його в "оренді" товарів з магазину. Єдиний доступний варіант – ретельніше приймати повернення від підозрілих клієнтів і шукати сліди використання речей.
Спроба повернути зламаний товар за гарантією
Зміст схеми: клієнт купив товар, на який поширюється гарантійне обслуговування. Найчастіше йдеться про техніку. До закінчення гарантійного строку товар зламався з вини покупця, що позбавляє його права на гарантійне обслуговування. Але він намагається довести, що товар від початку мав недоліки.
Як діяти: зазвичай обов'язок гарантійного обслуговування лежить на виробнику товару чи на продавці. Якщо стороною договору є ви, при зверненні клієнта з претензією візьміть письмову згоду на проведення експертизи. Тільки з нею ви зможете звернутися до експерта та довести вину покупця у несправності товару. А головне, витрати за експертизу ляжуть на покупця.
Повернення підробок під виглядом оригінального товару
Зміст схеми: покупець хоче повернути товар упродовж 14 днів після покупки. Але замість оригінального товару, купленого у вашому магазині, надсилає підробку. У зоні особливого ризику – продавці смартфонів та іншої техніки.
Як діяти: щоб не потрапити на гачок шахраїв ведіть облік серійних номерів техніки. При прийнятті повернення перевіряйте дані. У разі розбіжностей відмовляйте клієнту у поверненні.
Навмисний невикуп товару на пошті
Зміст схеми: клієнт замовляє товар, який навіть не планує викуповувати на пошті.
Невикуп товару, відправленого післяплатою, – одна з неприємних практик інтернет-магазину. Причини невикупу можуть бути різні: замовлення втратило актуальність, продавець надіслав не той товар, пошта затримала доставку. Результат же один: продавець витрачає гроші на "холосту" доставку.
Але буває, що все те саме відбувається навмисно. У 2019 році співзасновник маркетплейсу Rozetka Владислав Чечоткін розповів, як компанія зіштовхнулася зі споживчим екстремізмом. Незадоволений клієнт навмисно замовляв товари з сайту, але не забирав їх. Так він хотів помститись порталу за те, що йому довелося переплатити за доставку 300 грн. У результаті збитки маркетплейсу в десятки разів перевищили спірну суму.
Як діяти: великі рітейлери визнають, що в більшості випадків простіше погодитися з початковою вимогою клієнта, ніж зазнавати збитків від споживчого екстремізму. До речі, інформацію про проблемних клієнтів можна знайти на порталах на кшталт blackbox.
Використання помилок продавця
Зміст схеми: клієнт використовує помилки ваших співробітників. Наприклад, контент-менеджер оновлює ціни на сайті та помиляється з комою. В результаті клієнт купує ноутбук за 11 000 грн, заплативши всього 1 100 грн. Звичайно ж, йому телефонує менеджер, вибачається за помилку і просить сплатити повну суму. Покупець наполягає, що ви маєте продати ноутбук саме за 1 100 грн.
І, якщо відверто, має право на це. Тому ми додали цей пункт тільки для того, щоб бізнес уважніше ставився до таких речей, як ціни на сайті. В українському законодавстві є поняття публічної оферти. Простими словами: навіть якщо ціна на сайті була результатом помилки менеджера, ви повинні продати товар за цією ціною клієнту, який встиг скористатися ситуацією.
До речі, історія з ноутбуком відбулася у 2019 році з інтернет-магазином MOYO. Коли представники бренду помітили помилку, клієнту відмовили у продажі. Хоча на той момент він уже оплатив замовлення. У соціальних мережах та ЗМІ спалахнув скандал. Після юридичних спорів магазин не просто визнав помилку, а й подарував ноутбук безкоштовно. Щоправда, репутація MOYO вже була заплямована.
Як діяти: не припускатися помилок на сайті. А якщо ситуація вже трапилася – не намагатись звалити відповідальність на покупця.
Умисна шкода діловій репутації бізнесу
Зміст схеми: клієнт хоче домогтися знижки на товар або отримати його безкоштовно. Для цього він знаходить уявні приводи для обурень та скарг. Стверджує, що менеджер спілкувався по-хамськи, замовлення формували надто довго, а якість товару взагалі словами не описати. Ви, звичайно, можете загладити ситуацію. Інакше в мережі з'являться не дуже приємні відгуки.
Як діяти: фіксувати всі точки контакту з клієнтом та його замовленням.
В ідеалі, у вас завжди мають бути бути:
- скріншоти або аудіозаписи спілкування менеджера з клієнтом;
- відеозаписи моменту упаковки та комплектації замовлення. На складі MTP Group Fulfillment усі процеси фіксують камери. У разі конфліктних ситуацій із клієнтом або поштою, представники інтернет-магазинів можуть використовувати відеозаписи.
У таких випадках важливо мати офіційний обліковий запис, наприклад, на Google-мапах, де можна залишити скаргу на неправдивий відгук. А от у соціальних мережах краще не видаляти негативні коментарі, а працювати з ними. Як це робити – розповідали у окремій статті.
Подання (без)підставних скарг для отримання особистої вигоди
Зміст схеми: як і в попередній ситуації клієнт хоче отримати вигоду від інтернет-магазину. Але замість шантажу через негативні відгуки покупець використовує загрозу подання скарги до контролюючих органів.
Пам'ятаєте, що 16 січня 2021 року набув чинності “мовний закон”? Тоді до контролюючих органів посипалися скарги на інтернет-магазини, на яких не було українськомовної платформи. У більшості випадків скарга була інструментом помсти чи маніпуляцією, але аж ніяк не способом боротьби за використання української мови.
На початку 2022 року набув чинності інший значущий закон – про обов'язкове використання РРО. Прогнозуємо, що відсутність РРО може стати новим тригером для маніпуляцій.
Як діяти: дотримуватися законів і не давати несумлінним покупцям майданчик для спекуляцій. Тому якщо ви ще не розібралися у темі РРО – радимо ознайомитись із цією статтею. У ній ми розповіли, як робота через фулфілмент-оператора вирішує питання із фіскалізацією доходів.