Вдумайтесь: обработка возврата оказалась настолько невыгодной, что продавцы оставляли товар покупателям.
Но как сократить до минимума количество возвратов в интернет-магазин? Чтобы бороться с явлением, нужно разобраться в его причинах.
Почему клиенты возвращают онлайн-заказы: 7 главных причин
Будем откровенны: в большинстве случаев ответственность за возврат лежит на интернет-магазине. Именно из-за недоработок продавца клиент вынужден вернуть покупку. Вот основные причины возвратов:
- товар не подошел по размеру или габаритам. По этой причине чаще всего возвращают одежду, обувь и аксессуары;
- товар выглядит не так, как на сайте;
- заказ был поврежден при доставке;
- ошибки в комплектации заказа. Например, посылка пришла неполной или продавец положил не тот товар;
- заказ пришел с опозданием и стал неактуальным;
- клиент ошибся при оформлении корзины. Например, заказал одежду не того цвета или размера;
- ожидания и реальность не совпали. Например, человек думал, что покупает обычные очки, а это оказались декоративные очки для кота.
8 простых (и не очень) инструментов, которые снизят процент возвратов
Возможно, в вашей голове промелькнула грешная мысль: “А что, если сделать возврат невозможным? Тогда и убытков не будет”. Предлагаем сразу ее отбросить по двум причинам. Во-первых, это незаконно. Если в нашей стране и есть документ, который все изучили вдоль и поперек, так это закон “О защите прав потребителей”. Он обязывает магазины принимать возвраты покупок в течение 14 дней независимо от причин отказа. Исключения составляют лишь небольшой список товаров, с которым вы можете ознакомиться в этом постановлении Кабмина.
Во-вторых, исследования показывают, что отказ в возврате = потере клиента. 92% клиентов вернутся за новой покупкой, если возврат неподошедшего товара прошел гладко. И 82% точно не вернутся, если магазин увиливал от обязанности вернуть деньги за покупку.
Вместо грязных методов, которые только отпугнут клиентов, предлагаем вооружиться нашими проверенными инструментами.
1) Делайте карточку товара максимально информативной
Неподходящий размер – самая популярная причина возврата одежды и обуви. Продавцам кажется, что достаточно указать размер – S, M и L – и проблем нет. Но эта градация (как и любая другая) слишком условная, чтобы ею ограничиваться. Добавьте к карточке товара конкретные параметры размера. Так покупатель сразу поймет, есть ли шанс втиснуться в “эску” или не стоит обманывать себя и сразу купить “эмку”.
Иначе велика вероятность, что ваш товар станет героем одного из многочисленных мемов.
2) Говорите с клиентом не только на языке эмоций, но и на языке фактов
Маркетологи внушили нам, что люди делают покупки ради эмоций. Это, конечно, так. Вот только эмоции могут быть и отрицательными. Особенно, если ожидание от покупки не совпало с реальностью. Чтобы такого расхождения не случалось, при описании товара делайте упор и на эмоции, и на рациональные аргументы.
Например, в этой карточке товара на популярном маркетплейсе очень не хватает конкретики: из какого материала сделан костюм, на какую погоду рассчитан, прост ли в уходе. Конечно, нельзя исключать, что покупатель простит все огрехи ради успеха среди женщин. Но это не точно.
3) Иллюстрируйте товар качественными фотографиями
В онлайн-торговле сайт заменяет витрину, а фотографии – товары на полках. Поэтому к их созданию стоит отнестись максимально серьезно. Стоит ли говорить, что снимки должны быть качественными, корректно передавать цвет и другие характеристики товара, вызывать желание купить? Созданием фото для интернет-магазинов занимаются контент-фотографы или предметные фотографы. Снимки делают в профессиональной студии с использованием лайтбоксов и другого оборудования.
Клиенты MTP Group Fulfillment пользуются услугами создания контента для сайта интернет-магазина. Вам не нужно арендовать студию, везти туда гору товара и искать фотографа. Ведь вся необходимая техника и специалисты есть у нас. Как все происходит – показываем в этом видео.
При создании фотоконтента не забывайте о детальной съемке. Фотографии аккуратных швов и качественной фурнитуры повысят лояльность потенциального клиента.
4) Проявите заботу о клиенте и не дайте ему совершить ошибку
Можно бесконечно злиться на горе-покупателя, который заказал не то, что хотел, и теперь требует возврат. А можно сделать понятный, user-friendly сайт, где невозможно ошибиться при оформлении заказа.
Удобный сайт убьет еще одного зайца – проблему брошенных корзин. Это когда покупатель кладет товары в корзину, но не оформляет покупку. Причин может быть много: от неудобных способов доставки до непонятного интерфейса. И чаще всего причина в последнем.
5) Не допускайте ошибки на этапе комплектации заказа
Пожалуй, самая очевидная причина, почему покупатель возвращает товар – вы прислали не то, что он хотел. Ошибки в комплектации товара происходят по двум основным причинам:
- неправильная система хранения. Говоря грубо, если на складе беспорядок, нет системы учета, то ошибка не заставит себя долго ждать;
- человеческий фактор. Со складом все в порядке, но кладовщик устал, недоглядел, перепутал. А страдает в итоге ваш бизнес.
Благодаря WMS-системе в MTP Group Fulfillment комплектация заказа занимает несколько минут, а риск ошибки не превышает 0,04%.
6) Упаковывайте заказ так, чтобы он доехал до клиента в “товарном” виде
В первую очередь, речь идет о хрупких и бьющихся вещах: посуда, вазы, свечи, продукты в стекле и так далее. Важно, чтобы они не пострадали при транспортировке и попали к клиенту в сохранности.
Но “товарный” вид – это ведь не только об отсутствии повреждений. Это о брендированной упаковке, которую приятно открыть (и не стыдно сделать “распаковку” для подписчиков в Instagram).
В MTP Group Fulfillment комплектация и упаковка заказов проходят под контролем видеокамер с возможностью просмотреть записи. Кроме этого, мы выполняем все особые пожелание клиентов по брендированной упаковке.
7) Общайтесь с покупателем на важных этапах оформления заказа
Некоторые из перечисленных выше проблем можно избежать, если держать связь с покупателем. Клиенты ценят наличие виджетов для мгновенного общения с консультантом. Буквально пара вопросов – и посетитель сайта точно знает, какую модель чехла для телефона выбрать или какой шампунь подходит для его типа волос.
Следующий важный этап – подтверждение заказа. Ваш менеджер уточняет заказ и убеждается, что клиент заказал именно то, что планировал. Здесь, кстати, есть прекрасное поле для кросс-сейла.
Клиенты MTP Group Fulfillment настраивают функцию автодозвона или СМС-уведомления клиентов о статусе заказа. Так покупатель чувствует заботу интернет-магазина и не забывает о посылке, которая ждет на почте.
8) Доставляйте заказ как можно раньше
Скорость доставки критически влияет на удовлетворенность клиентов от покупки. Если вы не отправляете заказ день в день, покупатель уже испытывает недовольство. А ожидание доставки дольше 3 дней и может стать поводом для отказа от покупки. Ведь товар может стать неактуальным, если человек ждал его слишком долго.
В MTP Group Fulfillment заказы отправляют день в день. Мы работаем через сервисы “Нова Пошта”, “Укрпошта”, “Meest”, “Justin”, “Автолюкс”, “KastaPost”. При этом предприниматели пользуются скидкой в размере от 5% до 50% от “Нова Пошта”.