Як інтернет-магазину працювати з відгуками: покроковий алгоритм

Вивели магазин на маркетплейси, запустили контекстну рекламу на сайт, підкорили соціальні мережі… а продажі так і не виросли? Цілком можливо, що вся справа у відгуках про товари: їх наявності або якості. У цій статті ми розповімо про те, навіщо інтернет-магазину потрібні відгуки, як мотивувати клієнтів залишати їх і що робити з негативними коментарями на вашу адресу.

Для чого інтернет-магазину відгуки

Купівля в інтернеті все ще асоціюється з ризиком: а раптом продавець виявиться шахраєм або надішле неякісний товар? Відгуки допомагають позбутися цих страхів. Адже якщо люди хвалять інтернет-магазин, то боятися нічого.

Відгуки вирішують рзні завдання:

• допомагають визначитися із кольором, розміром, фасоном виробу. Наприклад, якщо у відгуках люди пишуть, що взуття маломірить, клієнт замовить кросівки більшого розміру;
• дозволяють закрити заперечення клієнта. Часто клієнти у полі для відгуків ставлять запитання (а магазин, звичайно ж, відповідає на них). А значить, у інших відвідувачів сайту, які читатимуть ці відгуки, залишиться менше сумнівів та заперечень;
• підвищують конверсію. Головне завдання відгуків – продавати.

Формат відгуків для інтернет-магазину

На кожному майданчику, де ви представлені, покупець повинен мати можливість залишити свій відгук або ознайомитися з існуючими. Це можуть бути:

• сайт інтернет-магазину. Під кожним товаром має бути форма для коментарю;
• маркетплейс. Тут за модерацію відгуків відповідає майданчик;
• соціальні мережі. Наприклад, в Instagram відгуки можна зберегти в “Актуальному”.

Не забувайте і про сторонні сайти з відгуками. Ці майданчики варто уважно моніторити та працювати з негативом. Як саме це робити – розповідаємо далі у статті.

А як щодо формату відгуків? Найпопулярніші зараз:

• текстові відгуки. Найпростіший варіант і для магазину, і клієнта;
• фото-відгуки. Такий формат дає більшу інформативність для нових клієнтів;
• аудіо- або відео-відгуки. Викликають довіру та лояльність аудиторії.

На жаль, прості текстові відгуки працюють не так добре, як 5-10 років тому. Адже багато магазинів купують позитивні коментарі. В результаті довіра користувачів підірвана. Тому найкраще працюють відео-відгуки. Їх не можна підробити. На сайті MTP Group Fulfillment ми створили окремий розділ із відео-відгуками власників інтернет-магазинів, які користуються нашими послугами фулфілменту.

Міжнародне дослідження компанії eMarketer показало, що 62% покупців із більшою ймовірністю куплять товар, якщо побачать його знімки, зроблені іншими користувачами. Це один із варіантів відгуків – UGC (контент, створений користувачами). Він викликає більше довіри, аніж текстовий відгук. Отже – краще стимулює до покупки.

Як мотивувати покупців залишати відгуки в інтернет-магазині

Згідно з дослідженням ReviewTrackers, ймовірність того, що клієнти залишать відгук після позитивного досвіду взаємодії з брендом – 28%. Після негативного – вже 34%. І це не дивно: позитивний досвід сприймається як належне. А ось поганий сервіс або неякісний товар варті більшої уваги.

Як мотивувати задоволених клієнтів ділитися враженнями? Спочатку – надавати ідеальний сервіс. Оперативна комплектація замовлення та швидка доставка – must have для рітейлерів. Але операційка забирає занадто багато сил і часу власника інтернет-магазину. Делегуйте її сервісу фулфілменту MTP Group Fulfillment.

Є ще кілька важливих факторів, які впливають на бажання клієнта залишити відгук:

• наскільки легко поділитись думкою. Якщо для простого коментаря під карткою товару потрібно пройти складну процедуру реєстрації – бажання розповісти про позитивний досвід зникне. Зробіть все, щоб залишити відгук було просто;
• чи є привід для відгуку. Як ми вже говорили, хороший сервіс та якісний товар – необхідна, але недостатня умова для відгуку. Надавайте клієнтам над-сервіс. Наприклад, додайте на замовлення маленькі подарунки, пробники тощо;
• чи є мотивація залишити відгук. Щоб збільшити кількість відгуків, пропонуйте клієнтам приємні бонуси. Наприклад, невелику знижку на наступну покупку.

Але найголовніше – не забувайте прямо запитувати покупців про їхні враження. Надішліть на електронну пошту лист з проханням пройти опитування або зв'яжіться з клієнтом через чат-бот. Словом, проявляйте ініціативу.

Помилки інтернет-магазинів під час роботи з відгуками

Зібрати відгуки – це лише половина справи. Важливо правильно їх обробити. При цьому йдеться не лише про відповіді на негативні коментарі, а й про спілкування із задоволеними клієнтами.

Ось головні помилки, яких може припуститися інтернет-магазин при роботі з відгуками.

1. Ігнорувати коментарі

Клієнт витратив свій час, щоб дати вам фідбек, гнівний чи захоплений. Задоволені користувачі чекають подяки за відгук, незадоволені – реакції та вирішення проблеми. Не варто їх розчаровувати.

2.Відповідати на коментарі, але продовжувати їх ігнорувати

Нерідко можна спостерігати ситуацію: магазин відповідає на негативний коментар та обіцяє вирішити проблему. Але такі відгуки з'являються знову і знову. Очевидно, що відповіді клієнтам – лише відписка, реальних змін не відбувається.

Пам'ятайте, що негативний відгук – велика цінність. Адже клієнт допомагає вам стати кращим.

3.Відповідати грубістю на грубість

Буває і так, що клієнт залишає абсолютно необґрунтований, грубий коментар. Швидше за все, у нього просто не вдався день. Замість того, щоб грубити у відповідь, поставте уточнюючі питання або запропонуйте перейти у формат закритого спілкування. Швидше за все, людина вже випустила пару і навіть не відповість вам.

4.Відповідати на коментарі формально

"Дякуємо за відгук, ваша думка дуже важлива для нас", – подібні відписки сприймаються як знущання, а не турбота. Звичайно, без подяки за коментар та обіцянки розібратися у ситуації не обійтися. Але намагайтеся персоналізувати повідомлення для кожного користувача.

5.Видаляти негативні коментарі

Сайт зі 100% задовільними відгуками викликає ще більше підозр, ніж сайт без відгуків. Жоден магазин не може задовольнити всіх клієнтів. Тому будьте чесні перед собою та покупцями. Тим більше, що конструктивні відповіді на гнівні коментарі покажуть клієнту, що ви готові прийти на допомогу в конфліктній ситуації.

6.Замовляти фейкові коментарі

Немає нічого простішого, ніж зайти на біржу копірайтерів та замовити сотню позитивних відгуків. Але вони будуть неінформативними та штучними на тлі реальних коментарів. Потенційні клієнти вас одразу ж розкусять та втратять довіру.

Що робити, якщо на ваш магазин йде атака негативних коментарів

Страшний сон будь-якого підприємця: ви прокинулися, зайшли на сайт компанії чи у соціальні мережі, а там – сотні гнівних коментарів від незнайомих людей. Причини можуть бути різні. Наприклад, конкуренти замовили бот-атаку. Або популярний блогер залишився незадоволеним вашим сервісом і його вірні підписники атакують ваші облікові записи. У будь-якому разі ситуація потребує втручання.

Ось простий алгоритм, як діяти в таких ситуаціях:

• відстежуйте інформацію про магазин, щоб не пропустити початок атаки;
• якнайшвидше реагуйте на коментарі. Мовчання працюватиме проти вас;
• відразу починайте внутрішню перевірку, щоб з'ясувати причини хвилі негативу. Можливо, ваші співробітники справді помилилися і негатив певною мірою обґрунтований;
• у міру з'ясування обставин публікуйте офіційні повідомлення на всіх можливих майданчиках;
• якщо ваш магазин дійсно припустився помилки – покажіть, як ви вирішуєте проблему;
• завершіть історію на позитивній ноті. Наприклад, опублікуйте результати внутрішньої перевірки, що доводить необґрунтованість негативних відгуків.

Хвиля хейту – один із проявів споживчого екстремізму. Про те, як інтернет-магазину захистити себе в подібних ситуаціях, ми розповідали в цій статті.