Як скоротити кількість повернень товару в інтернет-магазин: 8 дієвих порад

Повернення покупок – справжня біль для власників інтернет-магазинів, адже ситуація завдає лише збитків. Проблема повернення стала катастрофічною під час пандемії, коли онлайн-шопінг пережив підйом. На початку 2021 видання The Wall Street Journal випустило цікаву статтю про роботу Amazon і Walmart. У ній є два важливі факти. По-перше, з початку пандемії люди стали на 70% частіше повертати покупки. По-друге, в окремих випадках продавці вважали вигіднішим повернути клієнту гроші і не вимагати товар назад.

Замисліться: обробка повернення виявилася настільки невигідною, що продавці залишали товар покупцям.

Але як скоротити до мінімуму кількість повернень до інтернет-магазину? Щоб боротися з явищем, потрібно розібратися з його причинам.

Чому клієнти повертають онлайн-замовлення: 7 головних причин

Будемо відвертими: здебільшого відповідальність за повернення лежить на інтернет-магазині. Саме через недоробки продавця клієнт змушений повернути покупку. Ось основні причини повернень:

• товар не підійшов за розміром чи габаритами. З цієї причини найчастіше повертають одяг, взуття та аксесуари;
• товар виглядає не так, як на сайті;
• замовлення було пошкоджено під час доставки;
• помилки у комплектації замовлення. Наприклад, посилка прийшла неповною або продавець поклав не той товар;
• замовлення прийшло із запізненням і стало неактуальним;
• покупець помилився при оформленні кошика. Наприклад, замовив одяг не того кольору чи розміру;
• очікування та реальність не співпали. Наприклад, людина думала, що купує звичайні окуляри, а це виявилися декоративні окуляри для кота.

8 простих (і не дуже) інструментів, які зменшують відсоток повернень

Можливо, у вашій голові промайнула грішна думка: “А що, як зробити повернення неможливим? Тоді й збитків можна не боятися”. Пропонуємо одразу її відкинути з двох причин. По-перше, це незаконно. Якщо в нашій країні є документ, який всі вивчили вздовж і впоперек, так це закон “Про захист прав споживачів”. Він зобов'язує магазини приймати повернення покупок протягом 14 днів, незалежно від причин відмови. Виняток становить лише невеликий список товарів, з яким ви можете ознайомитись у цій постанові Кабміну.

По-друге, дослідження показують, що відмова у поверненні = втрати клієнта. 92% клієнтів повернуться за новою покупкою, якщо повернення товару, що не надійшов, пройшло гладко. І 82% точно не повернуться, якщо магазин ухилявся від обов'язку повернути гроші за покупку.

Замість брудних методів, які лише відлякують клієнтів, пропонуємо озброїтись нашими перевіреними інструментами.

1) Робіть картку товару максимально інформативною

Невідповідний розмір – найпопулярніша причина повернення одягу та взуття. Продавцям здається, що достатньо вказати розмір – S, M та L – і проблем немає. Але ця градація (як і будь-яка інша) дуже умовна, щоб нею обмежуватися. Додайте до картки товару певні параметри розміру. Так покупець одразу зрозуміє, чи є шанс втиснутися в “еску” чи не варто обманювати себе і відразу купити “емку”.
Інакше є ймовірність, що ваш товар стане героєм однієї з численних мемів.

2) Говоріть з клієнтом не тільки мовою емоцій, але й мовою фактів

Маркетологи переконали нас, що люди роблять покупки заради емоцій. Це, звісно, ​​так. Ось тільки емоції можуть бути негативними. Особливо якщо очікування від покупки не співпало з реальністю. Щоб такої розбіжності не траплялося, при описі товару використовуйте і емоції, і раціональні аргументи.

Наприклад, у цій картці товару на популярному маркетплейсі дуже бракує конкретики: з якого матеріалу зроблено костюм, на яку погоду він розрахований, чи простий у догляді. Звичайно, не можна виключати, що покупець пробачить усі огріхи заради успіху серед жінок. Але це не точно.

3) Ілюструйте товар якісними фотографіями

В онлайн-торгівлі сайт замінює вітрину, а фотографії – товари на полицях. Тому до їхнього створення варто поставитися максимально серйозно. Чи варто говорити, що знімки мають бути якісними, коректно передавати колір та інші характеристики товару, викликати бажання купити? Створенням фото для інтернет магазинів займаються контент-фотографи або предметні фотографи. Знімки роблять у професійній студії з використанням лайтбоксів та іншого обладнання.

Клієнти MTP Group Fulfillment користуються послугами створення контенту для інтернет-магазину. Вам не потрібно орендувати студію, везти туди гору товару та шукати фотографа. Адже вся необхідна техніка та фахівці є у нас. Як усе відбувається – показуємо у цьому відео.

Під час створення фотоконтенту не забувайте про детальну зйомку. Фотографії акуратних швів та якісної фурнітури підвищать лояльність потенційного клієнта.

4) Потурбуйтеся про клієнта і не дайте йому зробити помилку

Можна вічно злитися на горе-покупця, який замовив не те, що хотів, і тепер вимагає повернення. А можна зробити зрозумілий, user-friendly сайт, де неможливо помилитися під час оформлення замовлення.

Зручний сайт уб'є ще одного зайця – проблему кинутих кошиків. Це коли покупець кладе товари в кошик, але не оформляє покупки. Причин може бути багато: від незручних способів доставки до незрозумілого інтерфейсу. І найчастіше причина в останньому.

5) Не припускайтеся помилок на етапі комплектації замовлення

Мабуть, найочевидніша причина, чому покупець повертає товар – ви надіслали не те, що він хотів. Помилки в комплектації товару відбуваються з двох основних причин:

• неправильна система зберігання. Говорячи грубо, якщо складі безлад, немає системи обліку, то помилка не змусить себе довго чекати;
• людський фактор. Зі складом усе гаразд, але комірник втомився, не додивився, переплутав. А страждає у результаті ваш бізнес.

Завдяки WMS-системі MTP Group Fulfillment комплектація замовлення займає кілька хвилин, а ризик помилки не перевищує 0,04%.

6) Пакуйте замовлення так, щоб воно доїхало до клієнта у “товарному” вигляді

Насамперед, йдеться про крихкі речі: посуд, вази, свічки, продукти в склі тощо. Важливо, щоб вони не постраждали під час транспортування та потрапили до клієнта в безпеці.

Але "товарний" вид – це не тільки про відсутність пошкоджень. Це про брендовану упаковку, яку приємно відкрити (і не соромно зробити “розпакування” для підписників у Instagram).

У MTP Group Fulfillment комплектація та пакування замовлень проходять під контролем відеокамер з можливістю переглянути записи. Крім цього, ми виконуємо всі особливі побажання клієнтів щодо брендованої упаковки.

7) Спілкуйтесь із покупцем на важливих етапах оформлення замовлення

Деяких з наведених вище проблем можна уникнути, якщо тримати зв'язок з покупцем. Клієнти цінують наявність віджетів для миттєвого спілкування із консультантом. Буквально кілька питань – і відвідувач сайту точно знає, яку модель чохла для телефону вибрати або який шампунь підходить для його типу волосся.

Наступний важливий етап – підтвердження замовлення. Ваш менеджер уточнює замовлення та переконується, що клієнт замовив саме те, що планував. Тут, до речі, є чудове поле для кросс-сейлу.

Клієнти MTP Group Fulfillment налаштовують функцію автодозвону або SMS-сповіщення клієнтів про статус замовлення. Так покупець відчуває турботу інтернет-магазину і не забуває про посилку, яка чекає на пошті.

8) Доставляйте замовлення якомога раніше

Швидкість доставки критично впливає на задоволеність клієнтів від покупки. Якщо ви не відправляєте замовлення день у день, покупець вже відчуває невдоволення. А очікування доставки довше 3 днів може стати приводом для відмови від покупки. Адже річ може стати неактуальною, якщо людина чекала на неї занадто довго.

У MTP Group Fulfillment замовлення надсилають день у день. Ми працюємо через сервіси "Нова Пошта", "Укрпошта", "Meest", "Justin", "Автолюкс", "KastaPost". При цьому підприємці користуються знижкою у розмірі від 5% до 50% від “Нової Пошти”.